客户服务职责及相关规定。
职位:客户服务
责任范围:公司目前正常运营的所有网店。
1.接受售前咨询，达成交易，特殊订单做相关备注和交接。
2.查看留言并回复留言咨询；
3.关注订单情况，包括发货情况、售后退款、物流异常等。，并向商场运营部汇报；
4.关注评价和回复评价，尤其是差评的情况；
5.关注同行店铺的运营；
6.协商不成的，记录原因，做好预售记录。
7.简单的售后订单处理:
1)检查物流；1)漏发；2)零部件缺失；3)返现补差；4)简单的缺陷补偿(可在5分钟内解决)等。具体对接流程见下表:
售前客服处理售后流程
项目统计
对接和计费
评论者
遗漏的头发
需要决定或解决
需要决定或解决
缺少组件
需要决定或解决
需要决定或解决
现金回馈
需要决定或解决
需要决定或解决
补充养老金
需要决定或解决
需要决定或解决
缺少备注
需要决定或解决
需要决定或解决
8.提醒:每天下班前，都会统计当天的订单。咨询后，未付款的旺旺提醒会被售前客服拍照执行，并汇总订单备注和表单记录。每天下班前都会把总结表发给客服主管。
9.催款总结:在每月的客服会议上总结评估上月催款的执行情况和结果。
10.工作交接:下班前一定要处理好接待的客户。如果你需要离职，你需要把他们交给你的继任者。每家门店运营都会进行抽查和监督。1)如果售后差评是由于下班交接不当造成的，按相关规定处理。2)每月下班前检查售前客服接待交接不当，错过客户咨询每月累计超过5笔订单，将按相关规定处理；
11.不得以任何借口拒绝夜班和周末时间的售后客户接待。接待态度不好造成差评，公司将有相关处罚(处罚规定见附表)；需要记录当时无法处理的复杂售后问题，妥善处理客户情绪。
12.售前客服下班前进行预售接待和交接，违反第十一条第(二)项的，罚款50元；
二、售前客服考核内容及指标:
1.售前客服考核内容有:1)转化率；2)营业额；3)转化率由各门店设定的指标评估4)响应速度。
2.考核指标见绩效考核文件。
3.如果售前客服岗位员工低于公司要求的最低转换率超过2个月，公司将无条件更换岗位或无条件辞退该员工。
三.违规造成损失的处罚
1.售前接待和售前客服下班前交接，违反第六条第(二)项的，罚款50元；
2.地址等的任何改变。，未作相关说明，导致损失(包括邮费等。)，部分经济损失由客服承担。(备注漏记3次以上罚款，扣10元)
3.不得以任何借口拒绝夜班和周末时间的售后客户接待。如果不良接待态度导致差评，公司将进行相关处罚(处罚规定见附表)；需要记录当时无法处理的复杂售后问题，妥善处理客户情绪。
售前客服关于售后接待和交接
项目
导致
惩罚
小儿干预
没有接待或态度恶劣
负面评论
-20
-50
售后不交接
负面评论
-20
-50
逃避接待
负面评论
-20
-50
4.如果售前客服违反平台相关规则，导致公司损失惨重，如发票问题、违反承诺等，直接经济损失由当事人负责。造成重大损失的其他情形，处罚为扣除当月工资+奖金、辞退，甚至追偿法律责任。
5.1)因客服不熟悉平台规则，在接待过程中违反平台规则，导致公司遭受损失；2)因客服未按公司相关规定操作，公司遭受损失；3)客服恶意操作导致公司遭受损失。损失原则上由客服全额承担，公司保留通过司法途径追究责任的权利。
6.如果客服不服从公司的工作安排，造成经济损失，由公司负责判断责任的严重程度，并对客服人员进行相关处理和责任追究。
四.关于月休假的相关规定
