参考资料:东方出版社，海底捞能钓多久，陈郁安著。
评论员徐迅雷
网友说:“不管海底捞有多光鲜亮丽，如果不做好产品，就会变成沟里捞。”
网友说:“很难想象一个企业的员工会迎面递给你洗手液和卫生纸，适当周到地照顾你的任何需求，转身拿着你用来挖下水道的漏勺。”
网友说:“最重要的是公司高层负责，态度至上，行动有效公正，就变成了危机。”
北京劲松店、海劳太阳宫店厨房卫生问题被媒体曝光后，北京美国食品药品监督管理局立案调查，并两次约谈海底捞北京公司，通报全面检查发现的问题，包括消毒记录不全、餐具混杂、无工作帽口罩等。，要求限期全面整改并主动接受社会监督；同时要求其总部按照承诺对北京所有门店的厨房进行开放、信息化、可视化，截止时间为一个月。
政府职能部门介入调查监督是必要的。
海佬火锅餐厅以其优质的服务而闻名。只需品尝到嘴里，服务到心里。服务就是竞争力，服务是服务业的核心竞争力。无论是去餐厅吃饭，还是去淘宝购物，如果遇到同样的事情，当然会不开心，但如果得到纠正，可能还是回头客；如果你遇到态度不好的人，你生病了，甚至很难过，那你就再也不会去那家商店了。如今，类似的商品和店铺越来越多，谁还会花钱去找服务不好的，再次“生气”呢？世界上没有这样的傻瓜。
我曾经说过，“为人民服务”很容易，因为“人民”可以被你抽象出来，你可以每天都声称自己在“为人民服务”；而“为一个人服务”是很难的，因为它是一个活生生的人。没必要，你为什么不试着每天为他服务一个小时呢？现在，我们可以补充一点，服务一群活着的消费者和一群活着的员工并不容易。
其实服务的优劣是相对的。帝劳在深圳刚开业的时候并没有那么受欢迎，因为在深圳的服务并不是很大的特色，而且店铺普遍服务也不错，所以比较优势比较缺乏。前年海劳去了台湾省，这项服务的比较优势不会太明显，但卫生好、质量好、“好吃”还是第一。大家尝过之后，只有“迷人的服务”，饭菜也不好吃，不可能有火爆的生意。
服务是广义的服务。人们通常说海底捞服务好，是前台的服务，可见一斑。其实还有后台服务，看不见也看不见。无形服务更能体现水平。真正的就地服务必须包括外人看不见的服务。
作为一个典型的商业例子，迪劳已经进入了企业管理的教科书。的确，“海底捞”这个词代表的不仅仅是一家火锅店，更是一种“商业现象”。“海底捞”没有显赫的背景，没有雄厚的启动资金，从事的是一个普通的行业，但这一切都融入了一个成功的企业，使得它的成功经验不那么普通。随着海底捞的走红和成功，出版了很多关于海底捞的书，很多都成了畅销书。
知名书籍《你在海底捞学不到》(黄铁鹰著)是一本管理案例书，被称为“企业内部培训的必修教材”，讲述了海底捞的故事，海底捞的管理、经营、人才和成功。“这本书告诉你，为什么海底捞会成为中国餐饮业的生力军。为什么‘以人为本’这句话是海底捞成功的关键？”给出的答案是:海底捞的成功在于始终把客户和员工的幸福作为赚钱的前提，把信誉放在第一位；在海底捞，客户才是真正的“老板”，员工的工作满意度由客户来评价。员工能够愉快地工作，这是让客户真正满意的重要保证。
然后有一本书《海底捞你学》(作者杨铁峰)，目的是帮助你“理解海底捞模式的本质，借鉴海底捞的管理理念，创造属于你自己的经营之路”，声称“透过现象看本质，全面解读海底捞模式，破译海底捞成功密码，总结海底捞快速创富的内在规律，细化海底捞的管理方法，让海底捞的管理更适合你”提出的问题是:“现象的本质是什么？”海劳在业务上靠什么赢得客户和员工？”“种什么树苗就会结果，播什么种子就会开花”。作者用两个字概括了海底捞成功的秘诀:“感动！”“如果你碰了别人，你会得到善意的回报”。
再有就是《海底捞是什么》(作者许)，“这本书不是想把海底捞变成一个大家都读不懂的学术密码，也不是想把海底捞的秘密写成一个管理的公式方程式。我们只是有一个简单明了的想法:让你看到真正的海底捞，用简单的方法学习实用的管理技巧”。问题:“海底捞成功的秘诀是什么？服务理念细致吗？是一种普通却强大的企业文化吗？你不怕危机吗？”书中直截了当地认为，海底捞作为代表性餐饮企业，“是一个可以复制的成功范例，一个你、我、大家都可以复制的创业案例”。
在我看来，在众多关于海钓的书籍中，陈郁安先生的《海钓能做多久》一书具有前瞻性和思想性。关于“人治”悖论的一个反问句是:为什么海底捞近乎奇迹般的成功能建立在广受诟病的人治基础上，这与我们过去认为的科学管理背道而驰？
《海底捞能钓多久》东方出版社，陈郁安写。
书中有一章叫《信任的扭曲》，讲的是“滥用信任”:在海底捞，有一种独特的信任氛围——海底捞与员工之间的信任，海底捞与客户之间的信任。在“信任员工”的层面上，“即使是最底层的服务员，也有权利免费端200元以下的菜”。要知道，200元是两三个人一次吃海底捞的消费额度。
在“顾客和员工”层面，如果我们以此次“厨房发现老鼠”事件为观察对象，结合事件发生后“依然火爆”的情况，可以想象，在建立起足够的信任后，海底捞消费者，尤其是铁杆粉丝，会怎么想:“哪个餐厅厨房没有老鼠？”“你的厨房里有老鼠，但不是我吃的。这个厨房里有老鼠！”
现在的问题在于扭曲的信任，可能会让真相变得谬误，“信任”可能会变成“放任”。“因为海底捞从来都不是一个孤立的天堂，海底捞员工也不是干净的圣人，不良的社会习惯必然会影响海底捞员工”。事实证明，这一次客漏勺被厨房工作人员用来“挖下水道”等，也是“扭曲信任”的不良后果。
“信任来之不易，但维护和加强信任就更难了。”陈郁安先生在书中的分析深刻而到位:“如果不能有效防止组织中的‘信任扭曲’，滥用信任将成为一个邪恶的例子，并变得越来越严重。滥用信任最终会摧毁信任。”
在一个普遍不受信仰约束的社会里，员工偷偷做“用漏勺给顾客敲下水道”“用毛巾给顾客擦厕所”之类的事，这种事是一定会发生的，不是你就是他，不仅仅是“临时工”；一些火锅店反复接触“回收油”和“回收锅底”，转身为顾客服务。没有信仰就没有敬畏，没有敬畏就没有底线，没有底线就没有涵养，就没有“天知地知，你知我知”的感觉；从人性的角度来看，“谨慎独立”是极其困难的，尤其是对于法律约束之外的事情。没有信仰的约束，就没有“谨慎和独立”。帝劳的员工也不例外。因此，在信仰约束普遍稀缺的今天，制度约束是必要的。
