12 月 23 日，企业微信 2019 年度发布会在广州举行，这场发布会引发了外界的很大关注。
因为这是企业微信推出的第三年，当天也是3. 0 版本的正式发布。依照微信的传统，一般整数位版本的发布，都会搞些“大事情”。
果然，在现场，企业微信团队宣布在最新版本中升级百人群聊功能、开放客户朋友圈内测以及推出高效协同工具套装等重磅能力……这些都颇为引人关注，但也并不是最引人关注的。毕竟，单从企业内部沟通能力来说，目前各家的产品都打磨得十分成熟。
最让人关注的有两点，它意味着低调了三年多的企业微信的价值正愈发被得到认可，未来的潜力和机会巨大。
让人激动的两件事
第一件事，是数字。
作为腾讯产业互联网的重要工具之一，目前企业微信已经覆盖超过 50 个行业，服务超过了 250 万家真实企业， 6000 万活跃用户使用着企业微信服务，超过80%的中国 500 强企业选择了企业微信。
6000 万这个数据对于腾讯来说，这是其移动互联网时代的B端单一业务中最大的用户规模，但更重要的是，这个数字的成长还在加速过程中。
第二，是互通。
其实，早在 2018 年 10 月，企业微信就启动了与用户微信的生态互通内测，企业员工可以通过企业微信直接添加用户微信为好友，同时打通微信支付、小程序等生态能力。
但此次发布会，企业微信更带来了进一步完善的“人即服务”能力，包括升级客户联系、客户群功能，最新推出客户朋友圈，将企业服务的触角进一步向外延伸，更好地帮助企业触达 11 亿微信用户。
“带有温度的沟通”、“人即服务”等颇有微信特色的话语，让人在感到熟悉的时候同时充满了期待。
但是，不要以为企业微信和用户微信的互通，就等于直接向企业打开了通向用户微信的大门，更不等于企业从此可以如猛虎下山一样冲进有 11 亿量级的用户微信群体中，吮吸它们渴望以求的用户、增量和流量。
不，如果是那样，还叫什么微信呢?
能做到在进一步强化企业微信与微信生态互通能力，提升企业微信与腾讯产业互联网的协同，又最大程度保护用户体验的互通，才是真的“微信式”互通。
一脉相承
这一天，张小龙没有来，但是现场播放了一段他在 2019 年微信之夜上演讲的片段，核心就是讲“人即服务”这个概念。
大部分人都知道，用户微信的发展史可以分为两个阶段—— 2011 年把文字、语音、图片三大基础功能做全，是微信工具化的阶段; 2012 年连续推出“附近的人”、“摇一摇”、“朋友圈”、“公众号”，是微信成为社交操作系统的阶段。
在第二个阶段的入口，张小龙反复思考的一个问题是——如果向一部分人开放了“一对多的沟通能力”，会不会让微信变成一个垃圾信息横流的平台。
答案是，很可能是。比微信早几个月出世的米聊，更早上线了“动态”(类朋友圈功能)，结果因为缺乏相应机制的掌控，很快涌入大量广告信息;和微信同期竞争的微博，为了追求商业化变现，引入大量网红和明星，使得精英逃离，微博迅速“水军化”。
怎么解决这个问题?在张小龙的公开演讲里面是这样说的：“短信、邮件，都是可以不受控地群发的，这带来的副作用大家都知道。于是我想，如果微信提供一种基于订阅的模式，既避免用户被骚扰和欺诈，也让服务可以可控地给需要的人发信息，做一个C端和B端的桥梁……我还记得当时构思得差不多的时候特别兴奋，跟Pony发消息说，这样一个机制会多么多么厉害。Pony说垃圾信息怎么办，我说当然没有垃圾消息啊。”
张小龙的做法是，把获取信息的选择权交给接受者而不是发出者，这就在机制上避免了用户被过度打扰。
如今，企业微信3.0，按照人即服务的理念，为两端建立有效而可控的连接，采取的也是同样的办法：企业微信想要添加用户微信，要得到用户的认可;而即使加入了，也不会出现在用户列表里，而是在“通讯录”这个二级页面里，安静的躺着一个叫“企业微信联系人”的入口。
但是，这并不意味着，企业的需求就被压抑了。
比如，在3. 0 版本中，企业微信外部群聊人数最多支持 100 人，员工可以根据不同的客户特征，搭建外部群聊来为客户提供多对一或一对多的社群服务模式，更轻松地对客户需求进行伴随式服务，让企业服务场景更加多样化——这意味着用户也可以进入企业设置的“小群”里，获取信息和服务。
企业微信合作运营总经理李致锋告诉笔者，企业微信推出后，就一直有大量的公司在利用这种接口进行用户触达，这些非官方接口有的是认真的在做正向工作，也有对用户的骚扰，但至少说明有需求。所以企业微信在管控的同时，也会更主动的做这件事，起到良币驱除劣币的作用，目前只开放到 100 人群这个规模，是为了谨慎，逐步尝试什么方式对用户是最好的。
或许，张小龙所说的，微信要替用户管理复杂性，这句箴言将贯穿于企业微信和用户微信互通的始终。
另一个值得关注的是，企业微信和用户微信的打通，是为了用户获得企业提供的更好的服务。何为更好?在发布会现场，“有温度的服务”被提及的次数非常之高。
什么叫有温度的服务呢?笔者理解是，除了以人为核心点来打造服务外，还要提供切合用户需求的服务。而值得注意的是，腾讯并无意愿替代企业来进行服务，“Pony经常说我们有一半的命是在合作伙伴手上，对于企业微信生态来说也是一样，我们超过50%的功能终归是要由企业来提供的。”
因此，在这次重要的发布会上，除了客户群功能升级以外，我们还看到——企业微信还开放了客户朋友圈能力内测，企业成员可发布专业内容到客户朋友圈，帮助客户理解产品信息，还可与客户进行评论互动，为企业专业服务提供了更高效的“二次触达”工具，同时也减少了企业广告、推广信息对用户的打扰。
可以这样设想，因为有了客户朋友圈，每一位企业的服务员工，都成为客户某个专业维度上的“专业的朋友”。例如，买完膳食补充剂可以收到如何均衡服用的建议;如果减肥瘦身，可以获得专业的饮食指导、获得用户专有的的“私教服务”。
如果这些描述太过于细节，我们不妨看看整体数据——目前已经有 21000 个第三方合作伙伴加入企业微信生态，超过 470 万个系统被接入企业微信。在最新的生态开放策略中，企业微信将为合作伙伴开放 3 项独有能力——连接微信、小程序、企业支付， 13 类 390 个接口，并为合作伙伴提供 8 项支持。
同时，企业微信还公布与合作伙伴探索出“标准应用模式”、“行业方案模式”、“智慧硬件模式”、“区域服务模式”、“产品销售模式” 5 种合作模式供合作伙伴选择，从能力、方案、硬件、服务、销售等层面为合作伙伴提供更多助力，共同服务企业。
有了路，心之所向总能走到目的地
企业微信，的确和用户微信之间有谨慎设置的区隔，但也完全有可能打通一条高价值的通路。
企业微信的强大在于，它天生就不仅仅是一款企业内部通讯工具，而是微信大生态上生长出来的企业服务生态，虽然必须谨慎的利用这种优势，但它天生和 11 亿的大池子是可以打通的，这为企业微信建立规模服务优势有巨大的帮助。
而这个服务的核心理念，就是“人即服务”，也即服务者和用户的自然打通。
拥有 30 多年百货经验、 1800 万数字化会员、占据全国百货商场门店数量最多的天虹，是最早试水企业微信的企业。
他们很有想象力的提出了几个目标：
——让每个实体店铺都数字化，
——让每个导购都是李佳琦;
——无需下载APP，在微信里就有专人及时奉上立享优惠50%的活动，这样的体验想要吗?
事实上，这并不是幻想，当导购用企业微信添加顾客微信后，可以直接在会话中向顾客发送小程序，邀请顾客一键开会员卡、领取全渠道优惠券;导购还可以通过「天虹」小程序，发送品牌微商城供顾客在线选购，或直接生成商品链接供顾客线上下单。
既然是人对人的服务，就需要反复的打磨技巧，企业微信行业拓展总经理卢青伟对笔者说：“天虹有的导购添加之后可以增加很高的销售额，有的就不产生回购。这说明，如何服务是大家共同要探索、努力的目标，我们每个人都不希望有一个人加了自己之后，天天给你推荐保险。而是在你有需求、有问题的时候，他可以给我们提供很专业、也有温度的服务，这是我们追求的目标。”
事实上，因为有了AI的加持，所有基于“人”的服务都可以用某种知识图谱的方式延续下来，这才是企业最宝贵的财富。以前，这种财富积累在人的大脑里，人走则财富也被带走，但如今它沉积在系统里。卢青伟说：“企业微信把特别好的导购的最佳回复，以及类似的经验总结，通过应用的方式把这些总结下来，通过培训传递给一线导购，使得一线导购整体服务水平得到提升，这才是我们想做的人即服务。就是不仅仅是最优秀的人才能代表一家企业的服务水平，而是一家企业整体的窗口人员都得到高服务品质的能力锻炼和输出，这才是我们要做好的。”
其实，企业微信也远远不是打通了商家和用户那么简单，这只是它最天然的功能。在笔者看来，企业微信的价值，要和腾讯重点转向产业互联网，发力企业数字化转型这个大目标联系起来，在消费行业它是人与人的链接，在很多企业里，它则是企业数字化转型的载体。
比如，太古可口可乐全年节省手机销售短信超 3000 万条、每月节省约 2 万页A4 纸工资回执单以及约 20 万邮寄和人工费用;长安福特通过企业微信实现的“四直达”比此前的解决方案成本降低了93%。
又比如，成都地铁每天保障 200 万乘次、巡站效率提速 15 倍;广东省公安厅利用政务微信将公文处理时间压缩到原来的40%;南山医院将平均办事周期从 25 天缩短为 2 天，效率足足提升了11. 5 倍，每年能省下近 200 万元的成本。
这里面我们可以看到，企业微信既可以是人和人的一条“路”，也可以是人和系统，系统和系统之间多点连接的一张“地图”。
更值得玩味的是，企业微信最大的特点是——最基层员工成为数字化执行者的门槛非常低。
在笔者长期研究产业互联网的落地实践的过程中，经常发现的最大的一个问题就是，企业开发数字化转型的APP的成本并不高，但普及和应用的成本却很高。有的企业有数十款管理APP，平均打开率不到20%;有的机关、学校开辟了专用APP，但还要在微信里再“通知”一遍才会有人使用。
但对于企业微信来说，天然不存在这个问题。问题的答案也很简单：“有谁不会用微信么?有谁每天都不打开微信吗?”
企业微信和用户微信的高连通性和99%的相似度，让这些企业、机构、多方和多主体的数字化转型，避免了搭建的数字化系统和体系因培训推广难度高、成本高，最终反而使用不够而成为摆设的尴尬，实现了真正深入业务实践的数字化，也降低了转型的难度，提升了竞争力。
企业微信是一个怎么研究深入也不为过的话题，但正如当天大会的主宣传片上一样，它是一条“路”，一条已经铺好的路。在这个基础上，只要你心之所向，总能走到目的地。
作者：龙老师 文章
