客户管理 *** (防止客户流失的18种 *** )
每一个大客户都是你的金矿，给你带来无尽的财富。那么，如何才能抓住客户的心，让他愿意为你做贡献呢？以下是给你的一些建议:
1.你就是公司。
即使你的公司有无数的分公司，有几万个和你一样的直销员，但是对于客户来说，公司就是你，和他直接接触的是你。客户把你的公司看成一个整体只是为了满足他的要求。结论一:不要把问题推给别人；结论:如果客户真的需要和公司其他人谈，不要把他推给你没有提前告知的人，应该自己把同事介绍给客户。同时，你要给客户一句定心丸:“如果他还是不能让你满意，请放心再来找我。”
2.永远把自己放在顾客的位置上。
你希望得到怎样的待遇？你上一个问题是怎么得到满意解决的？设身处地为客户着想，你会找到解决这类投诉的更佳 *** 。
不要说“我做不到”，而要用一些肯定的话，如“我会尽力的”、“这不是一个简单的问题”或“我会问上级的”；千万不要说“这是个问题”，要说“一定有办法”；对你的客户说“这是解决问题的 *** ”，而不是说“你必须这么做才能解决问题”；如果客户向你提出不可能的要求怎么办？很简单:站在客户的角度，并试着这样说:“这不符合我们公司的常规，但是我们尽力去寻找其他的解决方案吧”。
4.多说“我们”，少说“我”
销售人员说“我们”的时候，会给对方一个心理暗示:销售人员和客户在一起，站在客户的角度思考问题。虽然他只比“我”多了一个字，但多少有些接近。北方的销售人员在南方工作有一些优势。北方人喜欢说“我们”，南方人习惯说“我”。
5.保持同样的谈话风格。
我们有些年轻的销售人员可能不太注意这一点。他们思维敏捷，能说会道，不管对象，说话都像机关枪一样快。他们见客户时，老观念跟不上，根本不知道你在说什么，容易引起客户的反感。
我们公司有一个擅长项目销售的销售人员。此人既不能言善辩，也不擅长销售技巧，但与项目主管关系密切，项目主管通常是60岁左右的退休工程师。这个人好像对老年人心理很有研究，每次和主管慢慢聊都会有所收获。更优秀的老工程师已经成为在这个项目中采用我们产品的坚定支持者。
6.表明你有足够的时间。
虽然你超负荷工作，你的老板监督你，但不要让你的客户看到你没有时间陪他们。用轻松的语气和耐心的态度对待他，这是让客户满意的更好方式，即使你不能马上满足他的要求。如果客户觉得你会尽力帮助他，即使要等很久才能满足他的要求，或者即使最后真的帮不了他，他也会很开心。
7.总是比客户晚放下 *** 。
销售人员在高压下工作也是有价值的，尤其是和熟悉的客户通 *** 的时候。很容易犯这个错误。我不跟客户说几句话，但是对方挂 *** 之前，他先挂了，客户肯定不高兴。总是比客户晚放下 *** ，这也是对客户的尊重。有的业务员有个好习惯，说:“张先生，没什么。我先挂了。”
8.与顾客交谈时不要接 *** 。
销售人员除了一大堆 *** 什么都没有。没有 *** 似乎不可能与顾客交谈。然而，我们的大多数销售人员都很有礼貌。在接 *** 之前，他们会征求对方的同意。一般来说，对方会很大方的说没问题。但是我告诉你，对方心里说:“看来 *** 里的人比我重要。他为什么讲了这么久？”所以业务员在之一次拜访或者重要拜访的时候从来不接 *** 。如果真的给重要的人打 *** ，接完 *** 后要迅速挂断，会后再打。
9.不要放弃任何不满意的客户。
一个优秀的销售人员非常清楚:客户的想法总是在变。问他的喜好，给他介绍所有的产品，都是白费力气。刚和他达成协议，他马上就改变主意去买另一个产品。客户服务也是一样:有时候五分钟的谈话就足以让一个正在抱怨并威胁要去找你的竞争对手和你签新合同的客户平静下来。
10.在那些不满意的客户身上多花点功夫。
“谢谢你通知我，”你应该对抱怨的客人说。事实上，有研究结果表明，对你公司不满的客户，只有10%的人什么都不说，但他们将来还是会回来和你做生意的！相反，90%的客户抱怨不满意，最后得到补偿和满意的服务。他们仍然会是你的顾客。
当客户提出要求时，也是处理公司与客户关系的重要时刻。如果处理得好，客户会更容易信任公司。所以，你一定要让客户在有问题的时候很容易联系到你。他们给你打 *** 的次数越多，你就越有机会留住他们，让他们成为你的老客户。
11.随身携带一个记事本。
记下拜访的时间、地点和客户的姓名、头衔；写下客户需求；客户承诺做什么；下次访问的时间；包括我自己的工作总结和经验，这绝对是销售人员良好的工作习惯。还有一个好处就是，当你一边虔诚地听客户说话，一边做笔记的时候，你不仅可以鼓励客户多说自己的需求，还能在客户心中感受到被尊重，你接下来的销售工作也不会一帆风顺。
12.不要害怕说对不起。
当客户说出他们的问题时，他们在等待一个清晰而人性化的回应，这表明你理解他们。如果直接面对客户的投诉，更好先道歉，如果要亲自道歉，就要更真诚一些。美国一家大型咨询公司的经理RonZemke这样说。告诉他你理解他的不满，然后明确告诉他，你会尽一切努力帮助他，直到他满意为止。
13.不要缩小客户的问题范围。
面对问题时，千万不要说“我根本没听说过”或者“这是之一次出现这种问题”。这种处理方式只会对你的客户产生非常不好的影响，因为他不想知道以前是否发生过这种情况。告诉他问题不严重，他一点也不生气。它解决不了问题。你知道，这只是个小问题。“一点帮助都没有，还会损害公司形象。
每个客户都希望得到你的关注和重视。他们认为你的训练和经历只有一个目的:关注他，帮他解决问题，那为什么不给他看呢？
14.注重客户满意度。
前纽约市长爱德华·科赫(EdKoch)经常在他的巡回演讲中问他遇到的选民，“你们觉得我怎么样？”他非常重视他们的回答，以便更好地管理城市。就像市长和他的选民一样，你要努力理解客户的潜意识反应，比如“我说的对你有利吗？”“这符合你的要求吗？”当然是“我还能为你做什么吗？”
15.跟踪问题，直到解决为止。
如果你必须把一个客户送到另一个部门，一定要给负责此事的同事打 *** ，同时给客户打 *** 确认问题已经解决。问客户是否得到了满意的答复，问他还需要什么帮助。如果是，那就尽量满足他。
16.不要自负。
很自然:那些体育和电影明星可能有一天会消失，只是因为他们太自满了，你也一样。你可能是你公司更优秀的销售人员，行政工作最有条理，但是你接触的客户不知道你的客户99%都会满意(他们根本不在乎)，他属于那1%。对他来说，只有这个才是最重要的。
7.付出，付出，再付出
在我们和客户的沟通中，经常会有客户问送什么，怎么送。客户的问答反映了客户自身的需求和喜好。可见，一个好的开始就是给客户提供礼品。送什么给客户？给予是一种服务，一种解释，给客户一个他所关心的解释。
所以，作为一个成功的销售人员，请记住永远不要向客户要求任何东西，哪怕是一个答案。
千万不要先问顾客:“你需要什么？”
永远记住:付出，付出，再付出！而不是拿去！
18.谢谢，谢谢，再次感谢。
知道:怎么感谢客户都不为过。不幸的是，像“谢谢”、“我的荣幸”或“请”这样的词在贸易中越来越少使用。请尽可能多地使用这些词，并使“谢谢”成为你与客户打交道时最常用的词。请真心实意的说，因为是客户，是你，是我，还有其他人，才有了今天这份工作。
